關(guān)于酒店服務(wù)文化的創(chuàng )意-課件.pptx

1、酒店服務(wù)的文化創(chuàng )意一、創(chuàng )意經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)及其影響自1990年代世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）提出知識經(jīng)濟的概念后，人類(lèi)社會(huì )便迎來(lái)了一個(gè)新的時(shí)代知識經(jīng)濟時(shí)代。然而，時(shí)間僅僅過(guò)去10年，美國康奈基梅隆大學(xué)的理查德佛羅里達卻宣布，繼農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的創(chuàng )意經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，并認為，伴隨著(zhù)21世紀的到來(lái)，創(chuàng )意經(jīng)濟已經(jīng)超越服務(wù)經(jīng)濟成為直接主導經(jīng)濟1。被譽(yù)為創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)之父的國際創(chuàng )意經(jīng)濟專(zhuān)業(yè)約翰霍金斯也向全世界宣布：資本經(jīng)濟已經(jīng)過(guò)去，創(chuàng )意時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2。關(guān)于創(chuàng )意對經(jīng)濟和社會(huì )的貢獻，約翰霍金斯在2001年出版的創(chuàng )意經(jīng)濟一書(shū)中提供數據說(shuō)，全世界創(chuàng )意經(jīng)濟每天創(chuàng )造220億美元，并以5%的速度遞增。在

2、一些國家，增長(cháng)的速度更快，美國為14%，英國為12%3。目前，隨著(zhù)創(chuàng )意經(jīng)濟概念的提出和創(chuàng )業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng )意，特別是文化創(chuàng )意，已經(jīng)深入到現代社會(huì )的每一個(gè)角落，聯(lián)系著(zhù)社會(huì )中的每一個(gè)人，幾乎無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，對全球經(jīng)濟、社會(huì )和文化生活產(chǎn)生了深刻的影響。從中國酒店業(yè)發(fā)展的現狀來(lái)看，酒店業(yè)市場(chǎng)也面臨著(zhù)激烈的競爭。據國家旅游局2013年中國旅游業(yè)統計公報顯示，截至2013年末，全國共有星級飯店11687家，其中，五星級飯店739家，四星級飯店2361家，三星級飯店5631家，二星級飯店2831家，一星級飯店125家。擁有客房153.91萬(wàn)間，床位270.5萬(wàn)張；全年平均客房出租率為56.0%；擁有固定資

3、產(chǎn)原值5017.70億元；實(shí)現營(yíng)業(yè)收入總額2292.93億元4。因此，酒店數量上的眾多和龐大，必然造成彼此之間激烈的競爭。從酒店競爭的發(fā)展階段來(lái)看，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、渠道競爭、營(yíng)銷(xiāo)競爭、價(jià)格競爭之后，已經(jīng)轉入到文化競爭和創(chuàng )意競爭階段。從中國酒店所面臨的困境和問(wèn)題的視角來(lái)看，酒店業(yè)之所以存在產(chǎn)品和服務(wù)的雷同化、同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)與品種單一，服務(wù)理念和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念陳舊，惡性競爭激烈，發(fā)展前景黯淡等問(wèn)題，除了宏觀(guān)層面的經(jīng)濟、政策、成本因素和微觀(guān)層面的企業(yè)管理、人力資源開(kāi)發(fā)和成本控制等因素外，酒店服務(wù)中文化創(chuàng )意能力的薄弱和缺位是最為關(guān)鍵的因素。因此，在創(chuàng )意經(jīng)濟時(shí)代的背景下，分析和探討酒店服

4、務(wù)的文化創(chuàng )意問(wèn)題，具有重要的理論與實(shí)踐意義。二、酒店服務(wù)的文化創(chuàng )意路徑 我國的“創(chuàng )意”概念多是根據英文“Creative Idea”直接翻譯，可簡(jiǎn)單理解為人類(lèi)的一種思維活動(dòng)，是創(chuàng )新的意識、想法。在此基礎上的所謂“文化創(chuàng )意”，則是以文化為基本元素，對不同載體進(jìn)行再造與創(chuàng )新的思維理念，其本質(zhì)與核心是“創(chuàng )新”，是人的“創(chuàng )造力”及其最大限度的發(fā)揮5。隨著(zhù)創(chuàng )意時(shí)代的到來(lái)，酒店通過(guò)文化創(chuàng )意來(lái)提升其產(chǎn)品和服務(wù)的文化內涵與文化品位，對于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地并獲得可持續發(fā)展具有重要的意義。一般說(shuō)來(lái)，酒店服務(wù)中直接和顧客發(fā)生聯(lián)系的除了具體的服務(wù)人員外，還包括前廳、客房、餐飲

5、、康體等部門(mén)。因此，分析和探討酒店服務(wù)文化創(chuàng )意的途徑和方法，可著(zhù)重從酒店形象的文化塑造、客房服務(wù)的文化裝飾、餐飲服務(wù)的文化包裝、場(chǎng)景氛圍的文化營(yíng)造、服務(wù)過(guò)程的文化設計和員工素質(zhì)的文化提升等方面進(jìn)行。酒店形象是酒店的外在建筑形式、內在裝飾風(fēng)格、服務(wù)設備設施、服務(wù)項目與內容、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、員工風(fēng)采、場(chǎng)景氛圍、社會(huì )評價(jià)等多方面因素在顧客頭腦中的綜合反映。酒店形象的形成，既是一個(gè)長(cháng)時(shí)間不斷累計的過(guò)程，也是酒店經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)設計、宣傳和推廣的結果。酒店形象的本質(zhì)在于，它是酒店服務(wù)文化的精神內涵和物質(zhì)與行為外顯的高度統一，對酒店的知名度、美譽(yù)度以及酒店服務(wù)質(zhì)量等都具有重要的影響。因此，酒店形象的設計與傳

6、播，特別是酒店形象的文化塑造在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要地位，受到酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者的高度重視。借用企業(yè)識別系統理論（CIS）理論6可將酒店形象分為理念形象系統（MIS）、行為形象系統（BIS）和視覺(jué)形象系統（VIS）三個(gè)部分。因此，酒店形象的文化塑造亦可以從以上三個(gè)方面進(jìn)行。所謂酒店理念形象系統，實(shí)際上是企業(yè)文化的精神內涵部分，包括經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨、價(jià)值觀(guān)念、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)策略、形象口號等多方面內容。其中形象口號和經(jīng)營(yíng)理念在其中起著(zhù)核心的作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最為直接和最為可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的形象口號將酒店的經(jīng)營(yíng)理念和宗旨宣傳并彰顯出來(lái)。如香格里拉酒店

7、集團的“哪里是你的香格里拉？”、喜達屋國際酒店集團至尊精選的“精選世界的風(fēng)采！”、洲際國際酒店集團的“明白所需，滿(mǎn)足所想?！钡榷忌钍茴櫩偷南矏?ài)。酒店行為形象系統主要體現在酒店的員工形象、服務(wù)項目、市場(chǎng)調研、促銷(xiāo)活動(dòng)、文化活動(dòng)、工作環(huán)境等“人”的行為方面。其中員工形象、服務(wù)項目和促銷(xiāo)活動(dòng)等應是酒店形象的文化塑造的重點(diǎn)。酒店的視覺(jué)形象系統，實(shí)際上是指酒店的各種物質(zhì)外顯所留給顧客的印象，主要包括酒店名稱(chēng)、酒店標志、標準字、標準色、象征圖案、建筑外觀(guān)、裝飾風(fēng)格、員工著(zhù)裝等。對上述內容進(jìn)行精心的文化包括、文化設計和文化策劃，不但能很好地宣傳推廣酒店的文化理念和企業(yè)精神，也能從最感性、最直接的層面吸引和招

8、徠顧客，增強酒店的知名度。長(cháng)期以來(lái)，在酒店業(yè)一直存在著(zhù)一種重裝修輕裝飾的現象，常將酒店客房建設的高端化、國際化和豪華化等同于客房服務(wù)的高檔化、優(yōu)質(zhì)化和特色化，并將此看成是酒店服務(wù)水平的標志和吸引客人的法寶。實(shí)際上這是一種認識上的誤區。在財力和經(jīng)濟條件允許的情況下，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，不斷更新和改造酒店客房的設備設施以適應時(shí)代發(fā)展的需求，是必須的，也是必要的，但絕不意味著(zhù)這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和水平的唯一標準。酒店服務(wù)的本質(zhì)內涵在于為顧客提供最大限度的便利，也就是讓顧客找到一種“家”的感覺(jué)，但這種“家”的感覺(jué)常常是同酒店過(guò)于奢侈和豪華的裝修背道而馳的。越是重視裝修，就越給顧客一種“陌生”感，也就

9、越不受顧客的歡迎。而那些在基本的、必要的裝修基礎上的裝飾，哪怕是一件小的裝飾畫(huà)、一個(gè)不經(jīng)意花瓶插花、一盞小巧玲瓏特色燈具、一件意趣盎然的工藝品都會(huì )帶給顧客以一種溫馨的感覺(jué)，一種“家”的感覺(jué)。喬修業(yè)先生將客房服務(wù)的藝術(shù)要領(lǐng)概括為“熱情、禮貌、整潔、舒適、周到、安靜、安全”，實(shí)際上也是重在強調客房設施設備裝飾所帶給人的“家”的感覺(jué)。因此，他強調酒店裝飾陳設應遵循下列原則和要求：注意滿(mǎn)足室內功能要求及適用性與藝術(shù)性的統一；力求少而精、畫(huà)龍點(diǎn)睛，進(jìn)行有重點(diǎn)地裝飾，切忌繁瑣；選擇合理裝飾標準，杜絕對藝術(shù)手段的濫用；突出民族特色，突出地方色彩和時(shí)代感；吸收借鑒國內外優(yōu)秀建筑裝飾藝術(shù)成果7。因此，酒店服務(wù)文

10、化裝飾的重點(diǎn)和方向應當是在建筑裝修已經(jīng)定型的情況下運用相關(guān)的設施設備、工藝品或其他裝飾配件等，通過(guò)文化主題的提煉、文化蘊涵的展現、文化氛圍的營(yíng)造等不同的層次和層面將客房裝飾成顧客的“家”，要帶給顧客一種自由、溫馨、愜意的歸屬感，而不是陌生感。吃飯”和餐飲的最大區別并不在于原材料和充饑功能的差異，而在于文化的蘊涵和文化品位的不同。因此，要提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，特別是餐飲服務(wù)的質(zhì)量和水平，就必須在餐飲供給的文化包裝上做足文章，要讓顧客感覺(jué)吃得有文化、有品位、有蘊涵而又回味無(wú)窮。餐飲供給的文化包裝可以從餐飲制品的原料選擇、加工流程、菜品著(zhù)色、菜品命名、排放樣式、餐具配備、用餐程序、場(chǎng)景裝飾、氛圍營(yíng)造等

11、多個(gè)環(huán)節和層面來(lái)進(jìn)行。如在菜品的加工上，一定要精心制作出色、香、味、形、質(zhì)、意“六美”齊全的菜品體系，以帶給顧客一種“食用的是菜品，品位的是文化，回味的是悠長(cháng)”的餐飲體驗和餐飲享受；在菜品的命名上，可以通過(guò)工藝特色（如鳳雞、醉蟹）、比附聯(lián)想（如水晶膾、雪霞羹）、夸張比喻（如佛跳墻、紅燒獅子頭）、因形取意（如龍鳳呈祥、桃花香扇）、名人典故（如宮保雞丁、東坡豆腐）等多種手法和途徑來(lái)強化和突顯菜品的文化元素和文化意境；在氛圍營(yíng)造上，無(wú)論是餐廳中桌椅的配置、裝飾物件，還是照明設施、燈光色調等都要刻意營(yíng)造出一種美觀(guān)、輕松、安逸、舒適、愉快的就餐氣氛，以突顯餐飲環(huán)境的文化蘊涵。場(chǎng)景氛圍的文化營(yíng)造對于提高飯

12、店服務(wù)質(zhì)量和水平具有重要而現實(shí)的意義。通常情況下，“觸景生情”和“情景交融”在一定程度上會(huì )影響人們的認知判斷和價(jià)值判斷，一旦人們進(jìn)入某種氛圍和場(chǎng)景，自然而然地會(huì )產(chǎn)生某種情愫。因此，場(chǎng)景氛圍的文化營(yíng)造是酒店服務(wù)的文化創(chuàng )意中的重要手段和作法。酒店服務(wù)中的場(chǎng)景氛圍的文化營(yíng)造大體上來(lái)說(shuō)有兩種，一是“居家”氛圍的營(yíng)造，另一種是“客居”氛圍的營(yíng)造。前者的重點(diǎn)在于突出一種歸屬感，主要體現在客房居住中的“熟悉感”和“方便感”，宗旨在于追求家的溫馨與自由；而后者的重點(diǎn)則在于突出一種陌生感，主要體現在餐飲服務(wù)和康樂(lè )服務(wù)中的“新奇感”和“疏離感”，宗旨在于尋求一種別樣的奇特與新鮮。因此，盡管旅游飯店遠不是“家”，但

13、飯店服務(wù)必須向“家”的方向靠近，努力營(yíng)造出一種“家”的氛圍，讓每一個(gè)來(lái)酒店消費的賓客，都能充分感受到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及由此而帶來(lái)的美好享受，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地?？途臃諊奈幕癄I(yíng)造方面，無(wú)論是將餐飲活動(dòng)比作品味文化大餐，把舒適典雅的就餐環(huán)境和良好的服務(wù)態(tài)度比作是享受文化風(fēng)情；還是將邊吃邊喝邊欣賞周?chē)难b飾、擺件、書(shū)法、字畫(huà)比作是體味文化氛圍，將店鋪的裝潢設計、店招牌匾、楹聯(lián)字畫(huà)視為有無(wú)文化含量的標志都在刻意為顧客造成一種新鮮而陌生的氛圍，以滿(mǎn)足其求新求異的需求。前文已經(jīng)指出，酒店服務(wù)具有過(guò)程性和情感性的特點(diǎn)。酒店服務(wù)是一系列的行為，涉及到眾多的環(huán)節，它們彼此之間相互依賴(lài)、相互影

14、響，構成一個(gè)主客雙方的互動(dòng)過(guò)程。在這一過(guò)程中，服務(wù)人員要按照規定的流程和環(huán)節為顧客提供所需的服務(wù)；顧客也對酒店服務(wù)產(chǎn)品的供給，甚至服務(wù)人員本身經(jīng)歷了一個(gè)觀(guān)察和品評的過(guò)程。從一定意義上來(lái)說(shuō)，從入店的瞬間開(kāi)始，顧客就以自身的興趣愛(ài)好、審美觀(guān)念和價(jià)值觀(guān)念等對酒店的服務(wù)設置、設備，特別是服務(wù)人員的服務(wù)風(fēng)格和特色，如儀容儀表、語(yǔ)言表達、技能水平、反應能力、敏捷能力、服務(wù)效果等等方面進(jìn)行觀(guān)察和評價(jià)。由于酒店服務(wù)中情感因素的存在，導致顧客雖然關(guān)注酒店服務(wù)的最終成果，但卻更多地關(guān)注酒店服務(wù)的過(guò)程本身。以服務(wù)員對客人的上菜服務(wù)為例，其在提供服務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)的擺放、熱情的態(tài)度、耐心細致的工作態(tài)度、恰如其分的解說(shuō)服

15、務(wù)等都能給顧客留下美好的印象。實(shí)際上，顧客對服務(wù)員上菜服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)常常就取決于這一系列的服務(wù)過(guò)程，而不是服務(wù)員上菜這一具體的動(dòng)作本身。因此，要提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平必須對酒店服務(wù)過(guò)程中的每一道程序、每一個(gè)環(huán)節、每一個(gè)細節都要進(jìn)行精心的文化設計。要將酒店的文化理念、文化精神、文化特色和文化蘊涵包裝設計在酒店服務(wù)的每一道程序和環(huán)節中，甚至體現在服務(wù)人員的儀容儀表、言語(yǔ)表達和酒店設施設備的配置及場(chǎng)景氛圍的營(yíng)造中，使顧客始終處在酒店精心設計的服務(wù)文化的包圍和渲染中，享受全身心的體驗和滿(mǎn)足。近年來(lái)，為滿(mǎn)足顧客的不同需求，一些酒店推出了個(gè)性化、特色化的服務(wù)舉措，如綠色服務(wù)、全方位服務(wù)、超常服務(wù)、整體服

16、務(wù)、微笑服務(wù)、細節服務(wù)、超前服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)等，雖然豐富了酒店服務(wù)的內涵，并代表了酒店服務(wù)的發(fā)展方向，但也應該強化這些個(gè)性化和特色化服務(wù)過(guò)程的文化設計，只有這樣才能收到滿(mǎn)意的效果。說(shuō)到底，酒店服務(wù)畢竟是人的服務(wù)，如果沒(méi)有高素質(zhì)的員工來(lái)忠誠地執行和貫徹酒店服務(wù)中不同部門(mén)和環(huán)節的文化塑造、文化裝飾、文化包裝、文化營(yíng)造和文化設計，要提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平也是枉然。只有有一流的員工，才有一流的服務(wù)。因此，在酒店服務(wù)文化創(chuàng )意的各個(gè)環(huán)節和組成部分中，員工素質(zhì)的文化提升是保證酒店服務(wù)中的文化創(chuàng )意能否順利實(shí)現，并取得實(shí)際效果的關(guān)鍵因素。要有效實(shí)現員工素質(zhì)的文化提升，第一，要通過(guò)理論學(xué)習、

17、知識積累、專(zhuān)業(yè)學(xué)習、短期進(jìn)修、參加考試等方式，擴大員工的文化知識的積累和文化視野的拓展。第二，要對員工進(jìn)行言行舉止和行為規范方面的培訓，如服務(wù)者的形體、服飾、發(fā)型、面部表情、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序與標準、服務(wù)技巧與水平、服務(wù)的敏感度等。通過(guò)不斷的強化行為訓練使員工養成習慣，進(jìn)而形成自覺(jué)的行動(dòng)，最終實(shí)現自身素質(zhì)的提升。第三，要強化員工的自覺(jué)服務(wù)意識。第三，通過(guò)分期分批、有目標、有針對性的外出參觀(guān)、考察、學(xué)習等方式吸收和借鑒其他酒店的先進(jìn)理念和先進(jìn)經(jīng)驗，取長(cháng)補短，為我所用，來(lái)增強員工的從業(yè)經(jīng)驗，并在比較分析中，明確自己的努力方向，提高服務(wù)水平。第四，要搞好酒店服務(wù)文化建設。飯店服務(wù)文化不僅僅是指優(yōu)質(zhì)服

18、務(wù)，滿(mǎn)意服務(wù)，而是指要把以往平凡的服務(wù)上升為一種藝術(shù)。只有通過(guò)強化酒店服務(wù)文化建設，使員工從內心深處和潛意識中認識到自己在崗位上的一言一行不是在進(jìn)行簡(jiǎn)單重復性的體力勞作，而是對客人的一種藝術(shù)展示時(shí)，才意味著(zhù)酒店員工素質(zhì)的真正提升，也才能為客人提供卓越的酒店服務(wù)。三、酒店服務(wù)的文化創(chuàng )意需要注意的問(wèn)題酒店服務(wù)是現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，本質(zhì)上是酒店服務(wù)者為滿(mǎn)足顧客需要而通過(guò)雙方互動(dòng)的方式所提供的一種勞務(wù)行為，其宗旨在于為住店顧客的生活和工作提供最大限度的便利和滿(mǎn)足。因此，不管將酒店所提供的服務(wù)表述為是“為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果8?！边€是用“service”一

19、詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)表達（即S,smile，對每一位賓客提供微笑服務(wù)；E,excellent，將每一項微小的服務(wù)做得很出色；R,ready，隨時(shí)準備好為賓客服務(wù)的準備；V,viewing，將每一位賓客看作是需要提供特殊照顧的賓客；I,inviting，每一次服務(wù)結束時(shí)都要真誠的邀請賓客再次光臨；C,creating，精心創(chuàng )造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛；E,eye，用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預測賓客要求，并及時(shí)提供服務(wù)），酒店服務(wù)的內容都必須反映出酒店服務(wù)的核心理念與宗旨。而酒店服務(wù)的特征則是酒店服務(wù)內涵即服務(wù)理念和宗旨的外在顯現。認識和把握酒店服務(wù)的內涵與特征不但有利于對酒店運作規律的把握，更有利于對酒店服務(wù)行為的規范和促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，在分析和探討酒店服務(wù)的文化創(chuàng )意過(guò)程中，必須處理文化創(chuàng )意的方法和手段的應用與對酒店服務(wù)的內涵與特征的認識和理解之間的關(guān)系。從一定意義上來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)中的文化創(chuàng )意行為，不管形式上多么新穎，理念上多么先進(jìn)，都只有建立在充分認識和把握酒店服務(wù)的本質(zhì)內涵和外在特征的基礎上，才在理論上是可行的，在實(shí)踐上是可操作的，也才能最終收到良好的效果，并促進(jìn)酒店服務(wù)的持續和健康發(fā)展。畢竟，酒店服務(wù)的內涵與特征所蘊涵的服務(wù)理念與宗旨是酒店服務(wù)的核心，而具體的文化創(chuàng )意只是展現和彰顯酒店服務(wù)理念與宗旨的手段、方法或某種技巧。